在数字时代,一个手机号码或许只是一串数字,却可能系着跨越山海的牵挂。今年3月,一通来自加拿大的越洋电话打进武汉联通客服热线,电话那头,邹女士的声音带着哭腔:“我父亲的武汉手机号被销户了,那是他和国内亲友唯一的联系啊!”这通电话,让一场跨越太平洋的“号码救援”悄然启动,也让“民有所呼、我必有应”的承诺有了最温暖的注脚。
邹爷爷是土生土长的武汉人,多年前他随子女旅居海外,在异国他乡安度晚年。虽然远离故土,但那部用了多年的武汉手机号码,始终是他与祖国亲人联系的唯一纽带。
然而,今年年初,一场突如其来的“通信危机”打破了这份平静——由于长时间未缴费,邹爷爷的手机号码被暂停服务。更糟的是,他年事已高,对智能设备操作并不熟悉,无法通过常规方式办理复机手续。
电话打不通、微信收不到、视频连不上……在国内的亲友发现邹爷爷突然“失联”,心急如焚;而在国外的邹爷爷更是焦急万分,整日守着电话等待,生怕错过亲人的消息。
就在这时,邹爷爷的女儿邹女士决定尝试拨通中国联通的客服热线,希望找回父亲的旧号。他们没想到,一场跨越太平洋的“号码重启”行动就此悄然展开。
一次疏忽引发的“数字危机”
今年3月,武汉联通客户服务中心接到一通来自加拿大的越洋来电。电话那头,邹女士的声音难掩焦虑:“我父亲的手机号1562303XXXX被销户了,可这个号码绑定了他所有银行卡、微信和支付宝账户!”
原来,85岁的邹爷爷退休后定居加拿大,这部手机号不仅承载着他与国内亲友的情感联系,更是他日常医疗缴费、金融交易的重要渠道。
此前,邹爷爷曾通过10010热线咨询套餐设置,却未留意余额提醒,导致号码因欠费三个月被系统自动销户。得知这一消息后,老人情绪低落,甚至出现了失眠症状。
更棘手的是,由于身体原因,邹爷爷无法长途飞行回国办理复开业务,子女也因工作繁忙难以代为处理。一家人陷入了前所未有的困境。
客服人员接下“几乎不可能完成的任务”
接到诉求的客服专员强云龙,是武汉联通客户服务部的一名资深客服,连续三年获评“武汉联通服务明星”。面对这一难题,他没有丝毫犹豫:“客户有困难,我们就要想办法。”
按照现行规定,号码销户后如需恢复使用,必须由机主本人持有效身份证件前往营业厅现场办理,以确保身份真实性和业务合规性。
“如果因为流程限制我们就直接说‘不行’,那我们的服务又体现在哪里呢?”强云龙坚定地认为,“我们不是拒绝客户的理由制造者,而是解决问题的服务提供者。”
于是,他开启了一场“多方联动”的服务攻坚战。72小时协调攻坚,只为找到一个“最贴心”的解决方案。为了尽快帮助邹爷爷恢复号码,强云龙第一时间与公司法务、市场、营业厅等多个部门深入沟通。他提出:“如果不能让客户来,那是否可以让客户的身份信息以另一种方式到达现场?”
经过多次讨论,大家达成共识:虽然正常流程要求机主本人到场,但在特殊情况下,可以考虑由客户委托其国内可信亲属代为提交资料,并完成相关手续。
随后,强云龙主动联系邹女士,向她详细解释这一方案,并指导其父亲将身份证原件邮寄给武汉的一位朋友。同时,他还协助对方预约了就近的营业厅,确保当天能顺利办理。
为了减少操作负担,他还特地制作了一份中英文对照的操作指引,连同注意事项一并发给了邹女士,确保整个过程顺畅无误。
跨越重洋的信任交付,只用了4天时间
几天后,在武汉联通硚口区某营业厅,邹爷爷的朋友携带身份证原件如期抵达。营业厅工作人员依照流程完成了资料核验、人脸识别、签字确认等环节,成功为邹爷爷办理了号码的复开业务。
当强云龙将办理成功的消息通过视频告知邹爷爷时,老人激动地回信写道:“谢谢你们的理解和帮助,让我这个年纪的人还能感受到来自祖国的温暖。我虽远在他乡,但心却从未离开。联通的服务,真的让人放心。”
每个号码背后都是一个家庭的故事
据统计,武汉联通今年已为海外客户提供类似特殊服务27例,平均处理时效比常规流程缩短68%,客户满意度达100%。而这起服务案例,也成为一线员工践行“联通好服务 用心为客户”理念的生动写照。
“每个号码背后都是一个家庭的故事。”强云龙在服务日志里写道,“当我们把‘流程合规’和‘人文关怀’放在天平两端时,真正的服务永远需要向‘人’的一端倾斜。”
服务不止于流程,更在于用心
这不仅是一次简单的号码复开,更是一场关于信任、责任与温度的服务接力。
在这段旅程中,没有惊心动魄的情节,也没有轰轰烈烈的场面,有的只是一名普通客服人员的责任心,以及一群联通人对“联通好服务 用心为客户”承诺的坚守。
“民有所呼、我必有应”从来不是挂在嘴边的口号,而是融入日常的行动。从本地居民的琐碎诉求到海外游子的急切期盼,武汉联通的每一位员工都在用坚守诠释:无论距离远近、无论难题大小,只要客户有需要,这份跨越山海的服务承诺,就永远在线。
未来,武汉联通将继续秉持“人民邮电为人民”的初心,不断优化服务机制、创新服务方式,为每一位客户提供更有温度、更富人情味的通信服务体验。(通讯员李娜 周芬芬 )